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文化园地

《责任胜于能力》五
作者:admin 来源:   更新时间:2010-06-09 22:27:13 字体大小:【     】 打印
脚踏实地,勤奋苦干
 
    如果给你一张报纸,然后重复这样的动作:对折,不停地对折。当你把这张报纸对折了51万次的时候,你猜所达到的厚度有多少?一个冰箱那么厚或者两层楼那么厚,这大概是你所能想到的最大值了吧?通过计算机的模拟,这个厚度接近于地球到太阳之间的距离。
    没错,就是这样简简单单的动作,是不是让你感觉好似一个奇迹?为什么看似毫无分别的重复,会有这样惊人的结果呢?换句话说,这种貌似“突然”的成功,根基何在?
    秋千所荡到的高度与每一次加力是分不开的,任何一次偷懒都会降低你的高度,所以动作虽然简单却依然要一丝不苟地“踏实”。
    其实,这样的动作和事情我们每个人都会做,但又不屑于做,他们贯穿于整个日常生活,甚至你完成了这样的一个动作,自己都不记得。比如你每天都会把垃圾袋带出去扔掉,你会记得你用怎样的动作扔掉的吗?这也正像全世界都谈论“变化”、“创新”等时髦的概念时,却把“踏实”给忘记了。
    懒汉们常常抱怨,自己竟然没有能力让自己和家人衣食无忧;勤奋的人会说:“我也许没有什么特别的才能,但我能够拼命干活以挣得面包。”
    古罗马人有两座圣殿,一座是美德的圣殿,一座是荣誉的圣殿。他们在安排座位时有一个顺序,即必须经过前者的座位,才能达到后者的位置,勤奋是通往荣誉圣殿的必经之路。
    一个人的品性是多年行为习惯的结果。行为重复多次就会变得不由自主,似乎不费吹灰之力就可以无意识地、反复做同样的事情,最后不这样做已经不可能了,于是形成了人的品性。
    因此,一个人的品性受思维习惯与成长经历的影响,他在人生中可以做出不同的努力,做出善或恶的选择,最终决定一生品性的好坏。
    世界上到处是一些看来就要成功的人——在很多人的眼里,他们能够并且应该成为这样或那样非凡的人物——但是,他们并没有成为真正的英雄,原因何在呢?
    原因在于他们没有付出与成功相应的代价。他们希望到达辉煌的巅峰,但不希望越过那些艰难的梯级;他们渴望赢得胜利,但不希望参加战斗;他们希望一切都一帆风顺,而不愿意遭遇任何阻力。
    “让我们勤奋工作!”这是古罗马皇帝临终前留下的遗言。当时,士兵们全部聚集在他的周围。
    勤奋与功绩是罗马人的伟大箴言,也是他们征服世界的秘诀所在。那些凯旋的将军都要归乡务农,当时农业生产是受人尊敬的工作,罗马人之所以被称为优秀的农业家,其原因也正在于此。正是因为罗马人推崇勤劳的品质,才使整个国家逐渐变得强大。
    然而,当财富日益丰富,奴隶数量日益增多,劳动对于罗马人变得不再是必要时,整个国家开始走下坡路。结果,因为懒散而导致犯罪横行、腐败滋生,一个有着崇高精神的民族变得声名狼藉了。
    很多人习惯用薪水来衡量自己所做的工作是否值得。其实,相对于勤奋工作所带给自己的机会而言,薪水是微不足道的,至少可以说是有限的。
    加伦现在是一家建筑公司的副总经理。五六年前,他是作为一名送水工被建筑公司招聘进来的。在送水的过程中,他并不像其他的送水工一样,刚把水桶搬进来,就一面抱怨工资太少,一面躲在墙角抽烟。每一次,他都给每一个工人的水壶倒满水,并利用他们休息的时间,缠着让他们讲解关于建筑的各项知识。很快,这个勤奋好学的人引起了建筑队长的注意。2周后,他被提拔为计时员。
    当上计时员的加伦依然勤勤恳恳地工作,他总是早上第一个来,晚上最后一个离开。由于他对所有的建筑工作比如对地基、垒砖、刷泥浆等非常熟悉,当建筑队的负责人不在时,工人们总爱问他。
    有一次,建筑队的负责人看到加伦把旧的红色法兰绒撕开包在日光灯上,以解决施工时没有足够的红灯来照明的困难,这位负责人便决定让这个勤恳又能干的年轻人做自己的助理。就这样,他通过勤奋的工作抓住了一次次的机会,用了短短的5年时间,便升迁到了建筑队所属的这家建筑公司的副总经理。
    虽然成了公司的副总,加伦依然坚持自己勤奋工作的作风,他常常在工作中鼓励大家学习和运用新知识,还常常自拟计划,自己画草图,向大家提出各种好的建议。只要给他时间,他便可以把客户希望他做的所有事做好。
    在今天这个充满机遇和挑战的社会里,要想让自己抓住机遇脱颖而出,就必须要求自己付出比其他人更多的勤奋和努力,积极进取,奋发向上,才能够达成愿望。所以,不管我们现在从事什么样的职业,都应该在自己的岗位上勤勤恳恳地工作。
    现实生活中,到处充斥着大批失业的人群,给人的印象是社会经济对劳动力的需求不足。但事实上,却同时有许多空缺的职位保留着,在报纸上、人才市场上到处是“诚聘员工”的广告。不过,人们需要的是那些受过良好的职业训练和勤奋敬业的员工。
    年轻人如果看了林肯的传记,了解他幼年时代的境遇和后来的成就,会有何感想呢?他住在一所极其简陋的茅舍里,没有窗户,也没有地板,用今天的居住标准看,他简直就是生活在荒郊野外。他的住所距离学校非常远,一些生活必需品都很缺乏,更谈不上有报纸、书籍可以阅读了。然而就是在这种情况下,他每天坚持不懈地走一二十公里路去上学;为了能借几本参考书,他不惜步行五六十公里路;到了晚上,他靠着燃烧木柴发出的微弱火光来阅读……林肯只受过一年的学校教育,成长于艰苦卓绝的环境中,但他竟能努力奋斗,一跃而成为美国历史上最伟大的总统,成了世界上最完美的模范人物。
    勤奋刻苦是一所高贵的学校,所有想有所成就的人都必须进入其中,在那里可以学到有用的知识、独立的精神和坚忍不拔的习惯。其实,勤劳本身就是财富,如果你是一个勤劳、肯干、刻苦的员工,就能像蜜蜂一样,采的花越多,酿的蜜也越多,你享受到的甜美也越多。
    实干并且坚持下去是对勤奋刻苦的最好注解。要做一个好的员工,你就要像那些石匠一样,他们一次次地挥舞铁锤,试图把石头劈开。也许100次的努力和辛勤的锤打都不会有什么明显的结果,但最后的一击石头终会裂开的。成功的那一刻,正是你前面不停地刻苦的结果。
    为了达到更好、更大的工作成就,加薪也好,提升也好,你必须不断地奋斗,而勤奋刻苦地训练专业技能尤其必要。如果你是有志于工作的人,每天都应该把这个问题在自己的心中问上几遍:“我勤奋吗?”
    年轻的约翰•沃纳梅克每天都要徒步4公里到费城,在那里的一家书店里打工,每周的报酬是1美元25美分,但他勤奋刻苦的精神让人感动。后来,他又转到一家制衣店工作,每周多加了25美分的工资。从这样的一个起点开始,他勤奋刻苦地工作,不断地向上攀登,最终成为了美国最大的商人之一。1889年,他被哈里森总统任命为邮政总局局长。
    勤奋敬业的精神是走向成功的坚实基础,它更像一个助推器,把你自己推到上司面前。如果有一天你得到了升迁,你应该自豪地对自己说:“这都是我刻苦努力的结果。”
 
现在就干,马上行动
 
    在一次行动力研习会上,主讲师做了一个活动。他说:“现在我请各位一起来做一个游戏,大家必须用心投入,并且采取行动。”他从钱包里掏出一张面值100元的人民币,他说:“现在有谁愿意拿50元来换这张100元人民币。”他说了几次,但很久没有人行动,最后终于有一个人跑向讲台,但仍然用一种怀疑的眼光看着老师和那一张人民币,不敢行动。那位主讲师提醒说:“要配合,要参与,要行动。”他才采取行动,他终于换回了那100元,他顷刻赚了50元。
    最后,主讲师说:“凡事马上行动,立刻行动,你的人生才会不一样。”
    聪明人雷厉风行,糊涂蛋拖拖拉拉。一个人应该尽早去做,否则你就会迫于形势而去做某事。聪明人当即就会断定什么该早点干,什么该晚些做,并且干得很开心。立即行动,这种态度还会消减准备工作中一些看似可怕的困难与阻碍,引领你更快地抵达成功的彼岸。
    你知道著名品牌肯德基是怎样打入中国市场的吗?
    刚开始公司派了一位代表来中国考察市场,他来到首都北京,看到街道上人头攒动的场面,内心激动不已,尽情地畅想着肯德基一旦在中国站稳脚跟后的美好未来。在我们看来那位代表的工作也算得上是尽职尽责了,但回到公司后总裁还没等听完他的“美好遐想”就停了他的工作,另派了一位代表来北京。
    新代表与上一次不同的是,他先是在北京几条街道测出人流量,进行了大量的实地走访,然后又对不同年龄、不同职业的人进行品尝调查,并详细询问了他们对炸鸡的味道、价格等方面的意见,另外还对北京油、面、菜甚至鸡饲料等行业进行广泛的摸底研究,并将样品数据带回总部。
    不久,那位代表率领一帮人又回到北京,“肯德基”从此打入了北京市场。
    第一位商业代表之所以被解雇,并不是因为他没有好的创意,而是他的创意还只是停留在空谈上。后来的这位代表是一位想到就做,马上行动的人,他不但胸怀让“肯德基”驻足中国市场的美好创意,还坚定地通过行动来立即着手实现这一创意。
    如果我们认准了一项工作,那么我们就要立即行动,因为世界上有93%的人都因拖延懒惰而一事无成,一日有一日的理想和决断,昨日有昨日的事,今日有今日的事,明日有明日的事。对有些人来说时间是金钱,对有些人来说时间是废品,一百次的胡思乱想抵不上一次的行动。
    如果你犯了一项错误,这个世界将会原谅你,但如果你未做任何决定,这个世界将不会原谅你,如果你已做了一个真正的决定,就要马上行动。
    当你养成“现在就动手做”的工作习惯时,你就掌握了个人进取的精髓。
    你工作的能力加上你工作的态度,决定你的报酬和职务。那些工作效率高、做事多并且乐此不疲的人,往往担任公司最重要职务。当你下定决心永远以积极的心态做事时,你就朝自己的远大前程迈出了重要的一步。
    一开始,你会觉得坚持这种态度很不容易,但最终你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时,你就会一如既往地用这种态度做事。
    忙碌的人不肯拖延,他们觉得生活正如莱特所形容的那样:“骑着一辆脚踏车,不是保持平衡向前进,就是翻覆在地。”效率高的人往往有限时完成工作的观念,他们确定做每件事所需的时间,并且强迫自己在预期内完成。即使你的工作并没有严格的时间限制,也应该经常训练自己。当你发现自己能在短时间内做更多的事时,一定会惊讶不已的!
     有一位心理学家多年来一直在探寻成功人士的精神世界,他发现了两种本质的力量:一种是在严格而缜密的逻辑思维引导下艰苦工作;另一种是,在突发、热烈的灵感激励下立即行动。
    当可能改变命运的灵感在世俗生活中喷发时,绝大多数人习惯于将它窒息,而后又回到原来的生活常轨:什么时候该做什么照常做什么。他们并没有意识到,内在的冲动是人类潜意识通向客观世界的直达快车。
    威廉•詹姆斯说:灵感的每一次闪烁和启示,都让它像气体一样溜掉而毫无踪迹,这比丧失机遇还要糟糕,因为它在无形中阻断了激情喷发的正常渠道。如此一来,人类将无法聚起一股坚定而快速应变的力量以对付生活的突变。
    沃尔特B•皮特金有一次在好莱坞时,一位年轻的支持者向他提出了一项大胆的建设性方案。在场的人全被吸引住了,它显然值得考虑,不过他们可以从容考虑,然后讨论,最后再决定如何去做。但是,当其他人正在琢磨这个方案时,皮特金突然把手伸向电话并立即开始向华尔街拍电报,以电文热烈地陈述了这个方案。当然,拍这么长的电报花费不菲,但它转达了皮特金的信念。
    出乎意料的是,一千万美元的电影投资立项就因为这个电文而拍板签约。假如他们拖延行动,这项方案极可能就在他们小心翼翼的漫谈中自动流产——至少会失去它最初的光泽。然而皮特金立刻付诸行动了。
    很多人羡慕皮特金办事如此简明,然而事实是,他之所以办事简明,就是因为他在长期训练中养成了“马上行动”的习惯。
    世间永远没有绝对完美的事,“万事俱备”只不过是“永远不可能做到”的代名词。一旦延迟,愚蠢地去满足“万事俱备”这一先行条件,不但辛苦加倍,还会使灵感失去应有的乐趣。以周密的思考来掩饰自己的不行动,甚至比一时冲动还要错误。
    很多时候,你若立即进入工作的主题,将会惊讶地发现,如果拿浪费在“万事俱备”上的时间和潜力处理手中的工作,往往绰绰有余。而且,许多事情你若立即动手去做,就会感到快乐、有趣,加大成功几率。
    马上去做(Just Do It!),亲自去做(Do It Yourself!)是现代成功人士的做事理念,任何规划和蓝图都不能保证你成功。很多企业之所以能取得今天的成就,不是事先规划出来的,而是在行动中一步一步经过不断调整和实践出来的。因为任何规划都有缺陷,规划的东西是纸上的,与实际总是有距离的,规划可以在执行中修改,但关键还是要马上去做!根据你的目标马上行动,没有行动,再好的计划也是白日梦。
    现在就动手做吧!
 
《责任胜于能力》 细节体现责任,责任决定成败
  在平凡琐碎的工作中,往往都含着一些僵化剂,假使它起作用了,就会使生活发生巨大的变化,从而影响一个人一生的命运。
 
疏忽一点责任都要付出代价
 
    当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时,“环大西洋”号海轮已经消失了,21名船员不见了,海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的信号。救援人员看着平静的大海发呆,谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么,从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子,打开瓶子,里面有一张纸条,21种笔迹,上面这样写着:
    一副理查德:3月21日,我在奥克兰港私自买了一个台灯,想给妻子写信时照明用。
    二副瑟曼:我看见理查德拿着台灯回船,说了句这小台灯底座轻,船晃时别让它倒下来,但没有干涉。
    三副帕帝:3月21日下午船离港,我发现救生筏施放器有问题,就将救生筏绑在架子上。
    二水戴维斯:离岗检查时,发现水手区的闭门器损坏,用铁丝将门绑牢。
    二管轮安特尔:我检查消防设施时,发现水手区的消防栓锈蚀,心想还有几天就到码头了,到时候再换。
    船长麦凯姆:起航时,工作繁忙,没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。
    机匠丹尼尔:3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后,未发现火苗,判定探头误报警,拆掉交给惠特曼,要求换新的。
    机匠瓦尔特:我就是瓦尔特。
    大管轮惠特曼:我说正忙着,等一会儿拿给你们。
    服务生斯科尼:3月23日13点到理查德房间找他,他不在,坐了一会儿,随手开了他的台灯。
    大副克姆普:3月23日13点半,带苏勒和罗伯特进行安全巡视,没有进理查德和苏勒的房间,说了句“你们的房间自己进去看看”。
    一水苏勒:我笑了笑,也没有进房间,跟在克姆普后面。
    一水罗伯特:我也没有进房间,跟在苏勒后面。
    机电长科恩:3月23日14点,我发现跳闸了,因为这是以前也出现过的现象,没多想。就将闸合上,没有查明原因。
    三管轮马辛:感到空气不好,先打电话到厨房,证明没有问题后,又让机舱打开通风阀。
    大厨史若:我接马辛电话时,开玩笑说,我们在这里有什么问题?你还不来帮我们做饭?然后问乌苏拉:“我们这里都安全吗?”
    二厨乌苏拉:我也感觉空气不好,但觉得我们这里很安全,就继续做饭。
    机匠努波:我接到马辛电话后,打开通风阀。
    管事戴思蒙:14点半,我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭,晚上会餐。
    医生莫里斯:我没有巡诊。
    电工荷尔因:晚上我值班时跑进了餐厅。
    最后是船长麦凯姆写的话:19点半发现火灾时,理查德和苏勒房间已经烧穿,一切糟糕透了,我们没有办法控制火情,而且火越烧越大,直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误,但酿成了人毁船亡的大错。
    看完这张绝笔纸条,救援人员谁也没说话,海面上死一样的寂静,大家仿佛清晰地看到了整个事故的过程。
    每个人都只错了一点点,但是结局却是毁灭。
    无论做什么事情,细节万万不可忽视,否则就有可能付出极其惨痛的代价。
    国王理查三世准备拼死一战了。里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来,这场战斗将决定谁统治英国。
    战斗进行的当天早上,理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。
    “快点给它钉掌,”马夫对铁匠说,“国王希望骑着它打头阵。”
    “你得等等,”铁匠回答,“我前几天给国王全军的马都钉了掌,现在我得找点儿铁片来。”
    “我等不及了。”马夫不耐烦地叫道,“国王的敌人正在推进,我们必须在战场上迎击敌兵,有什么你就用什么吧。”
    铁匠埋头干活,从一根铁条上弄下4个马掌,把它们砸平、整形,固定在马蹄上,然后开始钉钉子。钉了3个掌后,他发现没有钉子来钉第4个掌了。
    “我需要一两个钉子,”他说,“得需要点儿时间砸出两个。”
    “我告诉过你我等不及了,”马夫急切地说,“我听见军号了,你能不能凑合?”
    “我能把马掌钉上,但是不能像其他几个那么牢实。”
    “能不能挂住?”马夫问。
    “应该能,”铁匠回答,“但我没把握。”
    “好吧,就这样,”马夫叫道,“快点,要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”
    两军交上了锋,理查国王冲锋陷阵,鞭策士兵迎战敌人。“冲啊,冲啊!”他喊着,率领部队冲向敌阵。远远地,他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样,也会后退的,所以理查策马扬鞭冲向那个缺口,召唤士兵调头战斗。
    他还没走到一半,一只马掌掉了,战马跌翻在地,理查也被掀在地上。
    国王还没有再抓住缰绳,惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周,他的士兵们纷纷转身撤退,敌人的军队包围了上来。
    他在空中挥舞宝剑,“马!”他喊道,“一匹马,我的国家倾覆就因为这一匹马。”
    他没有马骑了,他的军队已经分崩离析,士兵们自顾不暇。不一会儿,敌军俘获了理查,战斗结束了。
    从那时起,人们就说:
    少了一个铁钉,丢了一只马掌,
    少了一只马掌,丢了一匹战马。
    少了一匹战马,败了一场战役,
    败了一场战役,失了一个国家,
    所有的损失都是因为少了一个马掌钉。
    这个著名的传奇故事出自已故的英国国王理查三世逊位的史实。他1485年在波斯战役中被击败,莎士比亚的名句:“马,马,一马失社稷!”使这一战役永载史册,同时告诉我们一个小小的疏忽会带来多么大的灾难。
    为了准确地进行预测,必须有总体的眼光,四面八方地观察社会上的各种现象,就是观察展现在眼前的所有事物具有什么样的影响力量,具有什么样的方向性,包括潜在的影响在内,又将产生什么影响力。
    快餐巨子麦当劳在1994年第15届世界杯足球赛上企图抓住商机,一展身手,他们在食品包装袋上印了参赛的24国的国旗。按说,此项创意必将受到各国球迷消费者的欢迎。不幸的是,在沙特阿拉伯国旗上有一段古兰经文,这带来了阿拉伯人的抗议。因为使用后的包装袋油污不堪,往往被揉成一团,丢进垃圾桶,这被认为是对伊斯兰教的不尊重,甚至是对《古兰经》的玷污。面对严厉的抗议,这次所费不菲的行动泡了汤,麦当劳只有收回所有的包装袋,坐了一回冷板凳,当了一回看客。
    麦当劳的这次失误告诉我们,除了产品本身的质量、企业自身的素质要高外,还要更多的贴近市场,贴近消费者,把销售产品中的每一个细节都把握好,这样才能避免不必要的损失。
 
责任体现在细节中
 
    2003年2月1日美国“哥伦比亚”号航天飞机返回地面途中,着陆前意外发生爆炸,飞机上的7名宇航员全部遇难,全世界感到震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩•迪特莫尔被迫辞职。此前,他在美国宇航局工作了26年,并已担任4年的航天飞机计划主管。
    事后的调查结果表明,造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。
    “哥伦比亚”号表面覆盖着2万余块隔热瓦,能抵御3000摄氏度的高温,以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后,一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。
    应该说,航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的,但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机,还有无法用价值衡量的7条宝贵的生命。在这里,一个小小的细节上的错误,却导致了毁灭性的后果。
    从一件小事,能看出一个人。
    有3个人去一家公司应聘采购主管。他们当中一人是某知名管理学院毕业的;一名毕业于某商院;而第三名则是一家民办高校的毕业生。在很多人看来,这场应聘的结果都是很容易判断的,然而事情却恰巧相反。应聘者经过一番测试后,留下的却是那个民办高校的毕业生。
    在整个应聘过程中,他们经过一番番测试后,在专业知识与经验上各有千秋,难分伯仲,随后招聘公司总经理亲自面试,他提出了这样一道问题,题目为:
    假定公司派你到某工厂采购4999个信封,你需要从公司带去多少钱?
    几分钟后,应试者都交了答卷。第一名应聘者的答案是430元。
    总经理问:“你是怎么计算呢?”
    “就当采购5000个信封计算,可能是要400元,其他杂费就30元吧!”答者对应如流。但总经理却未置可否。第二名应聘者的答案是415元。
    对此他释道:“假设5000个信封,大概需要400元左右,另外可能需用15元。”
    总经理对此答案同样地没表态度。但当他拿第三个人的答卷,见上面写的答案是419.42元时,不觉有些惊异,立即问:“你能解释一下你的答案吗?”
    “当然可以,”该同学自信地回答道,“信封每个8分钱,4999个是399.92元。从公司到某工厂,乘汽车来回票价10元。午餐费5元。从工厂到汽车站有1.5公里路,请一辆三轮车搬信封,需用3.5元。因此,最后总费用为419.42元。”
    总经理不觉露出了会心一笑,收起他们的试卷,说:“好吧,今天到此为止,明天你们等通知。”
    这道显然是专门用来考察求职者细节的试题,在这里,一个不经意的细节就决定了面试的成败。
    做大事不拘小节,固然是一种处事态度,但这往往也是一种很危险做法,不拘小节有时会误大事的事例不胜枚举。无论是在工作还是生活中,做事认真仔细,才能把事做得尽善尽美。
    “企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生。”这是张瑞敏“不追求传奇”理念的直接表述。他认为:“没有激动人心的事发生,就说明企业运行过程中时时处于正常状态。”
    的确,当你走进偌大的海尔工业园,看不到激动人心的场面,听不到激动人心的声音,一切都是那样宁静、有序,每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中,从这里流下生产线,走向大市场,又将利润返回到海尔大楼。
    对于海尔人来说,没有激动人心的大事发生,一切似乎都是小事,但生意是怎么得来的?不过是细心一点,勤快一点,认真一点,精明一点,小事做好一点,等等。“一点”的事情很小,但随时随地做好又很难。
    “小事”就是细节,关注细节是每一个员工的责任,也是每一个和公司利益相关的人必须做到的,在所执行的职责内应该认真做到客户无小事,公司无小事。
    客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。
    东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。不久,这位经理发现一件趣事:每次去大阪时,座位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道:“车去大阪时,富士山在您右边,返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为,在这样一个微不足道的小事上,这家公司的职员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?
    细节既能创造正效益,也会产生负效益。一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢!”在遭遇了这一“细节”之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。
    在产品和服务越来越同质化的今天,细节的完美是企业竞争的制胜一招。有一家公司的墙上贴着这样一句格言:“苛求细节的完美。”如果每个人都能恪守这一格言,我们的自身素质无疑会有大幅度的提高,也会避免很多失误与叹息。
    个人如此,一个企业更是这样。管理市场运作、管理销售团队、管理财金事务都要有这种苛求细节完美的精神,起点低不要紧,关键是认真对待每一件小事,把寻常的事做得不寻常的好。因为正是在细节之中,才能真正体现出每个员工的责任来。
    希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康•尼•希尔顿就是一个要求员工将责任体现在细节中的人。
    一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门,走廊尽头站着的服务员就走过来向凯普先生问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动,而是服务员竟喊出了自己的名字,因为在凯普先生多年的出差生涯中,在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。
    原来,希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字,以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候,一楼的服务员同样也能够叫出他的名字,这让凯普先生很纳闷。服务员于是解释:“因为上面有电话过来,说您下来了。”
    吃早餐的时候,饭店服务员送来了一个点心。凯普就问,这道菜中间红的是什么?服务员看了一眼,然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼,随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步?原来,她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。
    也许你会觉得这些都是不起眼的小事,但在商业社会中,是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作,都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好,体现的正是你的责任感。而只有具备了强烈责任感的人,才能铸造完美的细节。
 
用心才能见微知著
 
    罗浮宫收藏着莫奈的一幅画,描绘的是女修道院厨房里的情景。画面上正在工作的不是普通的人,而是天使。一个正在架水壶烧水,一个正优雅地提起水桶,另外一个穿着厨衣,伸手去拿盘子——即使日常生活中最平凡的事,也值得天使们全神贯注地去做。
    行为本身并不能说明自身的性质,而是取决于我们行动时的精神状态。工作是否单调乏味,往往取决于我们做它时的心境。每一件事都值得我们去做,而且应该用心地去做。
    有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入杯中,然后再塞进嘴里,忍着呕吐的狼狈样子,他微微笑了笑说:“不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来,“只可惜你们看得不够心细,没有注意到我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”
    教授这样做的本意,是教育学生在科研与工作中都要用心。相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。
    其实在企业中也需要养成用心做事的习惯,用心做事的价值在于,它是创造性的、独一无二的、无法重复的。
    韦尔奇在管理学基础理论上并无振聋发聩的东西,但是他在GE公司20年管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工,包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字,还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中,很少有哪家公司的老板能做到这些。
    小处着眼,大处着手,在日常管理上,细节不仅指公司的各项作业规定,还包括桌面的整洁、服装仪容等。在人力资源管理上,抓住细节更可以推知人的品德与能力;在营销管理上,对细节的注重就可以加深顾客对企业注重服务与质量意识的印象,而这一切都能决定企业管理的成败。
    迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务,使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现,平均每天大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的巡游员,专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的人们打开车门——这一切工作,无须给锁匠打电话,无须等候,也不用付费。迪斯尼公司的服务意识与其产品一样也极其注重“晃动的灯影”这样的细节。
    所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的动画片《兔子罗杰》,其中有个人不小心碰到了灯,使得灯影也跟着晃动。这一精心设计,只有少数电影行家才会注意到。但是,无论是否有人注意到,这都反映出迪斯尼公司的经营理念——臻于至善。
    飞机像一只滑翔的大鸟降落在东京国际机场,一家知名汽车生产公司的总工程师高桥踌躇满志地走下舷梯,他此行肩负重任。随着汽车业日趋成熟,高桥所在公司扩大了与日本一家生产高档轿车公司的合作。他此行的目的就是与日方谈判,为他们提供轿车及附件。如果谈得顺利,公司将获得巨大的经济效益。
    高桥只有40多岁,却已是知名的汽车专家,日方显得很慎重,派出年轻有为、处事谨慎的副总裁兼技术部课长百惠前来迎接。豪华气派的迎宾车就停在机场的到达厅外。高桥办完通关手续,走出大厅,来到举着欢迎他的小牌子的人面前,与百惠一行见面。宾主寒暄几句后,百惠亲自为高桥打开车门,示意请他入座。
    高桥刚一落座,便随手“砰”地关上车门,声音极响,百惠甚至看见整个车身都微微颤了一下。百惠不禁愣了一下:“是旅途的劳累使高桥先生情绪不佳,还是繁复的通关手续让他心烦?他可是株式会社的贵客,得更加小心周到地接待才行。”
    一路上,百惠一行显得十分热情友好,甚至到了殷勤的程度。迎宾车停在株式会社大厦前的停车坪里,百惠快速下车,小跑着绕过车后,要为高桥开车门。但高桥却已打开车门下车,又随手“砰”地关上车门。这一次,比在机场上车时关得还要响,似乎用力还要重得多。百惠又愣了一下。
    日方安排的洽谈前的考察十分紧张,株式会社董事长兼总裁铃木先生还亲自接见,令高桥感到非常满意。会谈安排在第三天。在接下来的两天里,百惠极尽地主之谊,全程陪同高桥游览东京的名胜古迹和繁华街景,参观公司的生产基地。高桥显得兴致很高,可回到下榻酒店时,他关上车门时又是重重的“砰”的一下。
    百惠不禁皱了一下眉。沉吟了片刻,他终于边向高桥鞠躬,边小心地问道:“高先生,敝社的安排没什么不妥吧?敝人的接待没什么不周吧?如果有,还望先生海涵。”高桥显然没什么不满意的,说道“百惠先生把什么都考虑得非常周到细致,谢谢。”说这话时,高桥是满脸的真诚,百惠却显得若有所思……
    第三天到了,接高桥的车停在株式会社大楼前,他下车后,又是一个重重的“砰”。百惠暗暗地咬了咬牙,暗中向手下的人吩咐几句后,丢下高桥,径直向董事长办公室走去。高桥正感到有些莫名其妙,百惠的手下客气地将他让到了休息室,说:“百惠课长说是有紧急事要与董事长谈,请高先生稍等片刻。”
    董事长办公室里,百惠语气严肃地对铃木说:“董事长先生,我建议取消与这家公司的合作谈判!至少应该推迟。”
    铃木不解地问:“为什么?约定的谈判时间就要到了,这样随意取消,没有诚信吧?再说,我们也没有推迟或取消谈判的理由啊!”百惠坚决地说:“我对这家公司缺乏信心,看来我们株式会社前不久对该公司的考察走了过场。”铃木是很赏识这个精干务实的年轻人的,听他这么说,便问:“何以见得?”百惠说:“这几天我一直陪着这个高总工程师。我发现他多次重重地关上车门,开始我还以为是他在发什么脾气呢,后来才发现,这是他的习惯,这说明他关车门一直如此。他是这家知名汽车公司的高层人员,平时坐的肯定是他们公司生产的好车。他重重关上车门习惯的养成,是因为他们生产的轿车车门用上一段时间后就易出现质量问题,不容易关牢。好车尚且如此,一般的车辆就可想而知了……我们把轿车和附件给他们生产,成本也许会降低很多,但这不等于在砸我们自己的牌子吗?请董事长三思……”
    一个关车门的动作,可谓微不足道,相信无论是在生活中还是工作中都不会有人注意它,但恰恰是这种别人眼里的微不足道,被百惠抓到了,并通过进一步的细致分析,揭出了这一习惯性动作背后可能隐藏的深层问题,从而帮助公司避免了可能遭遇的重大损失。
    作为员工,我们必须把百惠当作榜样,切实做到用心做事。用心做事,就是指用负责、务实的精神,去做好每一天中的每一件事;用心做事,就是指不放过工作中的每一个细节,并能主动地看透细节背后可能潜在的问题;用心做事,就是要让自己比过去做得更好,比别人做得更好。
    这就好比我们从外面观察一个大教堂的窗户,大教堂的窗户布满了灰尘,非常灰暗,光华已逝,只剩下单调和破败的感觉。但是,一旦我们跨过门槛,走进教堂,立刻就可以看见绚烂的色彩、清晰的线条,阳光穿过窗户在奔腾跳跃,形成了一幅幅美丽的图画。
    任何时候都要牢记:只有用心,我们才能见微知著。