第一条 为了提高宿州市城市建设投资集团（控股）有限公司管理服务水平，提升公司形象，增强员工责任意识、担当精神，营造规范有序的工作环境，特制定本制度。

第二条 本制度适用于集团及子公司全体人员。

第三条 当事人在向本公司咨询(包括直接到公司相关部门咨询或来电、来信咨询)或办理业务时，首位接受咨询的工作人员为首问责任人，做好有访必应，有问必答。

第四条 当事人进行咨询或办理业务时，首问责任人必须主动热情、以礼待人，使用文明规范用语，认真、耐心听取咨询事项，并准确了解当事人希望解决的问题，必要时做好记录工作，不得以任何借口推诿、搪塞办事人或拖延办理时间，严禁借口不了解情况或以不属于本部门、单位职责，直接指使当事人到公司领导办公室反映情况。

1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项，首问责任人应该准确、清楚地向当事人提供答复意见，或立即给予办理。在办理期间，如遇首问责任人外出办事、请假等情况，首问责任人应提前将代办事项交由A/B岗其他人员继续跟踪办理，直至处理结束。

2、对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能立即办理的事项，首问责任人应详细记录当事人信息及提出的问题，及时请示主管领导，并将相关情况第一时间反馈当事人。

3、对属于首问责任人职责范围外的问题，要牵头协调相关部门进行处理或带领当事人到相关部门交由负责同志办理，相关部门做好接待工作，并积极主动作为，确保当事人诉求得到及时、妥善解决。首问责任人要跟踪落实情况。

4、首问责任人对于不清楚或掌握不准确问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门给予准确回复，对于确定无法解答或无法解决的问题，要向当事人说明情况。

第五条 当事人咨询的答复方式

1、当事人到公司进行咨询，原则上以口头答复为主，但应当做好纪录。

2、当事人来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答；不能即时答复的，应详细记录当事人姓名、联系电话及咨询事项，在明确问题解决方式后通过电话答复当事人。

3、当事人来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解当事人希望解决的问题，及时转交有关部门处理。如以书面答复的，经其主管领导审查确认以邮寄等方式送达；如通过电话或当面答复当事人的，当事人表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。

第六条 奖惩办法

1、首问责任人出现以下情形时，经查证属实的，视情节给予谈话教育、通报批评、调整岗位等方式处理：

（1）未及时将当事人诉求及办理事项转交有关人员的；

（2）未及时跟进落实或在商定答复时限内应解决未解决，且不说明原因的；

（3）对当事人提出事项推诿扯皮、不负责任或应当告知当事人相关事项没有明确告知；

（4）对当事人态度冷漠甚至恶劣或使用不文明语言，造成不良影响的；

（5）当事人向有关部门投诉或者相关媒体报道的。

2、首问责任人及其所在部门对当事人热情接待，认真妥善解决问题的，受到上级部门、相关媒体等表扬，表现突出的，由集团公司给予适当表彰奖励。

第七条 本制度自公布之日起实行，由办公室负责解释。